フィリップモリスジャパンが販売している「IQOS（アイコス）」。
販売台数が増えると共に増えてきたのが故障報告や修理をして欲しいという声。そんな時にお世話になるのがアイコスカスタマーセンターです。
でも、連絡方法ってわからないし、そもそも連絡するのってちょっとためらわれますよね。そして、連絡しても繋がらない！なんてことも。この記事では、アイコス公式カスタマーサポートへの連絡方法と、その実例を紹介します。
先に現在の窓口を確認するなら、電話は0120-190-517、電話・チャットの受付は9:00〜21:00です。公式サポートで確認したメールフォームは退会手続きのみ。故障や使い方の相談を、一般メール窓口と同じつもりで送らないようにしましょう（2026年11月9日確認）。
アイコスさん私自身、急いでいる時に問い合わせ先を探すのに苦労した経験があります・・・
過去にはログインできない大規模障害を経験し、問い合わせにも苦労しました。当時の状況を現在の障害や、どの窓口も利用できない状態とは読み替えないでください。ログイン時に確認したいことは、以下の当サイト記事と現在の公式案内を使い分けてください。
いつでも確認できるように、このページをブックマークしておくのがおすすめです。
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IQOS（アイコス）への問い合わせ先
窓口に連絡する前に、何を相談したいかで行先を選ぶと状況を伝えやすくなります。現在の電話・チャットは公式サポートの連絡先から確認できます。
- 故障・充電・使い方：機種を選ぶサポート、公式の製品診断・交換案内へ。オンライン製品診断には会員・製品登録が必要で、対象外の場合もあります。状況を確認し、電話やチャットへ進めます。
- ログインや登録：どの画面で止まるかを控え、公式サポートで該当する案内を確認します。当サイトのログイン不具合の記録も補助になりますが、古い障害を現在も継続中とは判断しません。
- 退会：公式お問い合わせフォームの案内を確認します。現在のサポートページはフォームの受付を退会手続きに限定しています。
- 電話がつながらない：受付時間と代わりの確認先を見ます。電話以外にも、公式チャットや製品診断など、用件に合う入口があります。
以下の連絡先一覧は、旧記事に掲載していた記録です。現在の一般相談先として一括利用するのではなく、上の公式案内を優先してください。
旧記事の連絡先一覧を記録として見る
- アイコス問い合わせページ
- カスタマーセンター電話番号：0120-190-517
- メールアドレス：[email protected]
- アイコスLINEアカウント
ここからはそれぞれの問い合わせ種類と、詳細な方法を見ていきます。
どんな時にカスタマーセンターを利用できる？
はじめに、アイコスを買った後に、カスタマーセンターがあることを知ったものの、「どんな時に連絡出来る？」ということを認識しておきましょう。
例えば、使い方、製品の不具合、登録・アカウントに関することなどが相談の入口になります。
相談したい内容と、お使いの機種や困っている画面をそろえて伝えましょう。受付できる手続きや解決方法は用件によって異なります。
「どこへ聞けばよいのか」が分からないときも、公式サポートの用件別案内から確認できます。製品診断や保証・交換は条件の確認が必要で、問い合わせれば必ずその場で解決するとは限りません。
※当然ですが、あまりにアイコスと関係ないことは問い合わせても回答頂けないので、過度な問い合わせは控えましょう。また、あまりに連絡するとそれだけ急を要している人が繋がらないことになりますので、無駄な連絡は避けるのが無難です。
電話・メール・チャットと、その他の確認先
では、そんなアイコスカスタマーセンターへの連絡ですが、実は、現在アイコスカスタマーセンターへの連絡方法が複数あります。
筆者は、電話以外にチャット対応が加わって、連絡しやすくなったと感じた経験があります。ただし、現在どの窓口が早いかを比較した結果ではありません。
下は旧記事で扱ってきた6つの窓口・確認先です。人へ連絡する手段と、FAQや製品診断で自分の状況を確認する入口を分けて見てください。SNSや古いメール宛先が、現在も一般相談を受けることは保証しません。
- 電話
- メール（現在の公式フォームは退会手続きのみ）
- チャット
- ホームページ（FAQ・製品診断）
- Twitter・SNS（旧記事の紹介記録）
- LINE
現在の一般的な相談は電話・チャットを確認し、退会はフォームの案内に従います。それぞれの用途と、当時の利用記録を見ていきましょう。
【１】アイコスへ電話連絡
口頭で状況を伝えたいときの連絡手段が、電話です。現在の公式番号は0120-190517です。
電話のメリットは、その場で回答が得られることが多いことです。
旧記事ではウェブからの折り返し電話依頼も紹介していました。現在の受付状況や折り返し時刻を確認できたわけではないため、「今すぐ折り返しが来る」とは案内しません。
現在の窓口と受付状況は公式サポートで確認してください。
すぐに電話をして問い合わせたい人は、以下の番号にかけることで問い合わせすることができますよ。
- カスタマーセンター電話番号：0120-190-517
電話の受付時間は公式サポートで9時〜21時と案内されています。土日とつながらない場合の確認も、下にまとめています。
【２】メールフォームの受付対象
現在、公式サポートのメール案内は、お問い合わせフォームで退会手続きのみを受け付けるとしています。一般の故障・使い方相談をメールで受け付ける案内ではありません。
以前の記事では、メールを回答が得られる手段として紹介し、すぐには回答が来ない点をデメリットとして挙げていました。これは過去の記述で、現在もどんな内容にでも回答があるという保証ではありません。
旧記事では、返信が遅かったり、期待した回答と違ったりすると不便だという点も挙げていました。現在フォームを使う場合は受付対象を確認してください。公式フォームにも、夕方以降の問い合わせは後日の回答になる場合があるとの注意があります。
- 旧記事で紹介していたメール宛先：[email protected]（現在の一般問い合わせ先としては確認していません）
【３】チャット
電話で話すより文章でやり取りしたい場合は、公式サポートのチャットが確認先になります。公式ページは画面右下のアイコンから開始するよう案内しています。下の画像は当時の記事で紹介した画面です。
当時は、自動応答で案内を受け、内容によってオペレーターとのやり取りへ進む画面を紹介していました。現在の公式ページが案内するチャットの受付時間は9時〜21時です。自動応答の画面が開くことと、担当者がすぐ応答することは別で、24時間の有人対応とは案内しません。
筆者が利用して感じた連絡方法の違い
ここからは、以前筆者が使いやすいと感じた順番と、その理由を残します。電話やチャットの待ち時間を同じ条件で測ったランキングではありません。特にメールは現在の受付対象が変わっているため、今の用件にそのまま当てはめず、冒頭の目的別案内から選んでください。
- 電話
- チャット
- ホームページのデバイス診断
- LINE
- メール
当時の筆者は電話を一番に挙げ、電話がつながらないときにはチャットも候補にしていました。文字を打つ手間はあるものの、別の連絡手段として使えると感じていたものです。どちらが現在必ず速いか、すぐ回答が得られるかを保証する評価ではありません。
続いてなんだかんだ便利なのが、ホームページのデバイス診断です。こちらを利用すると、デバイスの状況別に状態を伝えていくと解決方法を提示してくれます。
当時は、診断だけでは完結せず、別の窓口へ進む手間を不便に感じることもありました。現在は公式の製品診断・交換案内で対象と手順を確認してください。登録や対象製品などの条件があり、一般相談をメールへ送ればよいという案内にはしません。
第四位はLINEでの連絡方法。こちらは2017年6月よりLINEとIQOSが連携することでスタートしたサービス。
旧記事では、LINEを使う問い合わせや会員サービスも紹介してきました。当サイトのIQOS Phereの解説は当時の記録です。現在の製品診断については、公式ページのLINE案内で入口と条件を確認してください。
また、旧記事ではLINEやBluetoothを利用した当時のIQOSの操作も取り上げていました。これは、現在の全機種へ共通する問い合わせ手順ではありません。
筆者の過去の順位は、別画面や別窓口へ進む手間も含めた個人の感想でした。現在の公式ページはLINEで製品診断から交換手続きまで進める案内もしているので、以前の評価をそのまま今の使い勝手の順位とはしません。
電話の受付時間・土日対応と、つながらない時の確認
電話で相談する場合は、受付時間と伝えたい用件を確認しましょう。電話が受け付けられる時間と、すぐにつながるかどうかは別です。
- カスタマーセンター電話番号：0120-190-517
- 営業時間：9:00~21:00
公式の特定商取引法表示は、カスタマーセンターの電話受付を9:00〜21:00・年中無休と案内しています。土日・祝日もこの案内の対象ですが、臨時のお知らせや受付状況は利用時に公式で確認してください。以下は、以前筆者が電話したときの感想です。
- 筆者が当時つながりやすいと感じた時間帯：平日の午前中
- 筆者が当時つながりにくいと感じた時間帯：平日の午後、休日
当時の筆者は午前中を狙ってかけると比較的すぐつながり、休日の午後はつながりにくいと感じていました。これは現在の混雑データではありません。旧記事の「最大待ち時間は5分」という記載を裏付ける現在の一次資料は確認できず、今の上限時間としては案内しません。
つながらないときは、用件を変えずに別の確認先を選びます。受付時間内なら公式チャット、機器の不具合なら機種別サポートや製品診断も候補です。退会以外の内容をメールフォームへ送り直すことを、電話待ちの代わりとしては勧めません。
- 公式の受付時間と連絡先を確認する。
- 話すのが難しい、電話がつながらない場合は、公式画面右下のチャット案内を確認する。チャットの受付も9:00〜21:00です。
- 不具合・交換は公式製品診断の対象・条件を確認する。受付できない場合や状況が分からないときは、画面の案内に沿ってカスタマーセンターへ相談します。
- 再度相談するときに備え、機種名、起きた症状、いつからか、確認した画面や案内を手元で整理しておくと説明しやすくなります。
用件別の確認先に戻る／当時の利用感を見る。ログインの問題は冒頭の自サイト解説も参考にできますが、別の用件の解決手順を機器故障へ流用しないでください。
サポート問い合わせ例。ガイダンス番号の例
最後に、旧記事に残る2024年5月時点の電話ガイダンス例を紹介します。押す番号や順序は現在も同じとは限らないため、電話をかけた際に実際に流れる音声を優先してください。下の年齢確認や用件別の番号は、当時の記録として残しています。
〜〜電話直後〜〜
アナウンス「お電話いただいている人は20歳以上でしょうか。」
- はい：「1」
- いいえ：「2」
→その後生年月日の入力を求められます。
アナウンス「お問い合わせ内容の番号をお選びください。ガイダンスの途中でもお選びいただけます」
- アイコスウェブサイトへのログインは「１」
- 購入・本体の不具合に対するお問い合わせは「２」
- たばこスティックは「３」
- その他のお問い合わせは「５」
という流れでした。当時の記事では、場合によって全体で10分〜20分という目安を記していました。現在の待ち時間・通話時間の上限や測定結果ではありません。
IQOSストアで対面相談する場合の確認
ここまでは現在の電話・チャットと、過去のメール利用を分けて紹介しました。旧記事で挙げていた返信待ちや送付手続きの手間も踏まえ、次は対面で機器の状態を見てもらいたい場合の確認先を紹介します。
対面で機器の状態を見てもらいたい場合は、IQOSストアの製品診断も確認先になります。公式の店舗対応案内を確認してください。すべてのトラブルが即座に解決するという意味ではありません。
公式は、スタッフが製品を診断し、交換対象と判断された場合の交換手続きを案内しています。保証や対象の条件、店頭在庫によって対応が変わるため、無条件に無料ですぐ交換できるとは案内しません。
旧記事では、アイコス3や2.4プラスなど旧機種の相談も紹介していました。現在の対象機種・部品や交換対応は一律ではないので、来店前にお使いのモデルと用件を公式へ確認してください。
近くの店舗へ相談する場合は、公式の来店案内・店舗検索で受付内容や持ち物を確認します。来店予約の案内もありますが、待ち時間や同じモデル・色の在庫は保証されません。
当サイトでは、ストアや会員限定ラウンジを取材し、店内で過ごした様子も写真に残しています。取材時のドリンクやサービスの記録を、現在の全店舗で待ち時間中に受けられるサービスとは読み替えないでください。
アイコスさんでは、IQOSの会員限定ラウンジについても取材しています。ぜひこちらも覗いてみてください。
