アイコス離れへ対応？お詫びのIQOSホルダープレゼント｜問い合わせ改善に期待

お詫びアイコス ホルダー

「アイコスの嫌なところは？」そう聞かれたらなんて答えるだろう？

ニオイ？故障？カスタマーサポートへの繋がりにくさ？

気になるところは様々あるとして、こういった問題へアイコスが本気で改善を取り組んでいるようです。オーナーへ感謝とお詫びのアイコスホルダーをプレゼントしているよう。どんな意図があるのか？ネットでの評判含めてまとめます。

アイコスさん

監修者

アイコスさん

Twitter：@iqossan
2016年より運営している加熱式たばこメディア「アイコスさん」代表。IQOS歴は7年。gloとPloom歴は6年。加熱式たばこデバイス所持数は100台を超える。
JT本社に取材、IQOSストア銀座店のオープン初日に取材など、加熱式たばこをはじめとした「新型たばこ」の情報を、正しくわかりやすく伝えることを心がける。月間最高PV数は400万。

目次

アイコス公式の「お詫びホルダー」｜評判と反応

アイコスホルダーの画像

アイコスには様々な問題がつきもの。いちばんよくある”故障”と一口に言ってみても、”充電ができない”から始まり、”加熱ができない”、”蓋が閉まらない”など様々。当サイトでは様々な対策方法をまとめてきました。

これら故障の際、たいていはしっかりした対処をすることで改善されたりするのですが、どうしようもないことがやっぱりあります。

そんな時に頼るのが”アイコスカスタマーサポート”。アイコスユーザーの方なら「連絡したことある！」という方も多いと思います。ただ「あまりに問い合わせが多く繋がらない…」なんてことも結構起こっているのがこれまででした。

それに対してアイコスが初の公式お詫びを急遽発表しています。

お詫びホルダーへの反応

無償プレゼント。ここまでする理由は

アイコスの招待コードとは？

”お詫び”として連絡するだけならまだしも、”アイコスホルダー本体を無償プレゼント”とまでは凄い。少なくともホルダー一つだけで数千円はするものなので、それだけのコストがIQOSの販売元フィリップモリスには課せられています。

このコスト、相当額なはずです。なぜここまでするのか？そしてタイミングの意図は？

意図を読み解くために、あらためてこのお詫び文言を見てみましょう。以下をタップすると全文書き起こしを見ることができます。

IQOSを愛してくださるオーナー様へ

日頃よりIQOSをご愛用いただき、誠にありがとうございます。

お客様におかれましては、弊社のIQOS製品に関して、これまでに幾度かの不具合を経験 されたことと存じます。その都度、修理・交換させていただいたとはいえ、変わることなくIQOSをこ愛用いただいていることに、心より感謝を申し上げます。

「紙巻たばこからIQOSに切替えてくださったお客様の決断は、最良の選択である。」と、 私をはじめとした社員一同、自信と誇りを持っております。さらに、お客様のように末永くご愛用くださる方々なくしては、たばこの煙のない、喫煙者と非喫煙者が心地よく共存できる未来など、叶わないと考えております。

弊社は、従来の紙巻たばこに代わるものとして「最高のたばこの満足感」をお届けすることをいちばんの目的に、10年以上の間、最先端のサイエンスとテクノロジーを追究してきました。また、発売以来、お寄せいただく貴重なこ意見やこ指摘はすべて、製品改善の重要点として 捉えて参りました。500万人を超えるお客様からの日々のフィードバックがあってこそ、 IQOSはさらなる進化を遂げられるものと確信しております。

さて、この機会に、気持ちばかりのものではこざいますが、IQOSホルダーをお贈りいたしました。日々の感謝と度重なる不具合のお詫びの印として、お受け取りください。 すでにお持ちのホルダーと併せ、引き続きIQOSをお楽しみいただければ幸いです。

これからも、IQOS製品の改善はもちろん、アフターサービスやカスタマーケアについてもさらに充実させ、製品に関する疑問点や不具合に対応できる体制を強化して参ります。こ意見やお困りのことがこざいましたら、どんなことでもお気軽にお間い合わせください。

お客様に安心してIQOSを楽しんでいただくために、私たちは全力でお応えします。

フィリップモリスジャパン合同会社　社長 シェリー・コー

純粋なる感謝と宣言

まず絶対に間違いなく含まれる意図としては、”感謝”というものでしょう。

お客様におかれましては、弊社のIQOS製品に関して、これまでに幾度かの不具合を経験 されたことと存じます。（中略）変わることなくIQOSをこ愛用いただいていることに、心より感謝を申し上げます。

とあります。

アイコスは先日日本国内において500万ユーザーを突破したとして、本体の値下げや新フレーバー、新限定モデルなど、様々なキャンペーンを発表しました。

アイコスはなによりこの”500万人”がしっかりと利用し続けてくれていることに感謝をしているのでしょう。特に不具合が数回あった方に対しては、「不具合があったとしても利用を続けてくれた」ということで、感謝の意を表しています。

”アイコス離れ”を防ぐ裏の意図も感じられる

この感謝の伝え方として、競合へのいわゆる「アイコス離れ」、つまり競合への離脱を防ぐ意図も含まれているでしょう。

お詫びの仕方が”アイコスホルダー”という形にそれは現れているように感じます。

さて、この機会に、気持ちばかりのものではこざいますが、IQOSホルダーをお贈りいたしました。（中略）すでにお持ちのホルダーと併せ、引き続きIQOSをお楽しみいただければ幸いです。

これでホルダーをもらった方は少なくともホルダーについては”二台持ち”になり、且つ保証期間が1年とつくので、アイコスを継続するようになるでしょう。

先日、プルームテックが全国展開を開始しました。また、グローも2980円まで本体価格を値下げして、シェア拡大を狙っています。

これら競合の存在感が出てくれば出てくるほど、アイコスには乗り換えられる危機が発生してきます。今回のホルダープレゼントが、これを防ぐ一つのキッカケになれば良いとアイコスのフィリップモリスは考えている…と予想はできますね。

贈られる対象者には条件がある？

さて、ここまで見てきた”お詫びホルダー”ですが、どうやら全てのユーザーに贈られるわけではないようです。

前述の文章を見る限りでも、いくつか条件はありそうです。例えば以下のようなもの。

  • これまでにアイコス本体不具合により交換したことがある
  • これまでに郵送不手際があった
  • これまでにアイコスカスタマーサポートに連絡したことがある

また、もしかしたら購入した年月である程度のフィルターがかかっているかもしれません。

例えば2016年〜2017年程度に購入して、保証登録した方であれば、ちょうどこの時期が1年保証が切れるタイミングであり、前述した”離脱を防ぐ”という目的に対して見れば良い時期といえます。

少なくとも2018年…最近になって初めてアイコスを購入して製品登録した！という方には届かない可能性は高いといえるでしょう。

”詫び石”ならず”詫びアイコス”はたまにある

アイコスショーケースでも「ダークレッド」が主役に

今回のアイコスの対応は、ソシャゲ等でよくある流行り（？）のいわゆる”詫び石”に似ていますね。

よく「詫び石よこせーー」などはネットスラング（？）のように飛び交っています。そんな”詫び石”の代わりの”詫びアイコス”ですが、今回は”ホルダー”が対象でした。

ただ実は不手際などに対してアイコスがお詫びの品としてなにかをプレゼントすることは稀にあります。

例えばアイコスとは関係ない携帯灰皿

キャップが多い？

こちらもアイコスキャップ

アイコスキャップの色も様々？

なにか不手際があれば、気兼ねなくカスタマーサポートに連絡したほうが、色々な面で良いことがありそうですね。

今後のアフターケア・カスタマーサービス改善に期待

アイコスストア銀座

はっきり言ってしまいますが、アイコスなど加熱式タバコに故障はつきものです。なぜなら精密機器だからです。アイコスも故障しますが、当然グローもプルームテック故障します。してしまうのは仕方ない。

問題はその後の対応です。いわゆるアフターケアですね。この対応が即座にできるかどうかでだいぶその会社への評価は変わってくるでしょう。

以前、アイコスのアフターケアは良いものとはいえませんでした。しかし、最近はそれも改善されつつあります。

ですが、やはり故障のタイミングは、”乗り換えのタイミング”ともユーザーにとっては言えてしまいますね。

先日からプルームテックの全国展開が始まり、ますます加熱式タバコ市場は熱くなってくることが予想されます。

また、先日は正式に「加熱式タバコ専用喫煙室」の運用が国会で検討されました。

【政府認定】これからの時代、加熱式タバコ専用喫煙所が主流になる｜健康増進法を読み解く

政府が行っている様々な加熱式タバコ有害性研究の結果からです。

今後紙巻たばこに変わってどんどん加熱式タバコが増えていく中で、各社の対応が問われますー

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